1. DISPOSITIF DE TRAITEMENT DES RÉCLAMATIONS
Qu’est-ce qu’une réclamation ?
Une réclamation se définit comme l’expression d’un mécontentement envers un professionnel quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel elle est formulée. Elle peut émaner de toute personne, y compris en l’absence de relation contractualisée avec le professionnel.
Comment effectuer votre réclamation ?
Pour toute réclamation, la clientèle peut s’adresser au service dédié par écrit :
- Par email : service-clients@pluralle.fr
- Par courrier : ITAKE ASSURANCE Service clients – 54 rue Beaubourg 75003 PARIS
Dans quel délai est traité la réclamation ?
ITAKE ASSURANCE s’engage à traiter les demandes reçues dans les délais maximums suivants :
- 10 jours ouvrables à compter de l’envoi de votre réclamation, pour en accuser réception, sauf rétractation préalable de la part du client ;
- 2 mois entre la date d’envoi de votre réclamation et la date d’envoi de notre réponse écrite ou sur support durable, sauf survenance de circonstances particulières dûment justifiées.
ITAKE ASSURANCE veille à répondre par écrit à toute réclamation écrite, de façon claire, adaptée au cas d’espèce et argumentée.
2. DISPOSITIF DE MÉDIATION
Dans quelles conditions saisir le médiateur de la consommation ?
Au cas où l’insatisfaction demeurerait à l’issue de la réponse apportée, SORONEXT met à la disposition de sa clientèle la possibilité de saisir un médiateur indépendant conformément à l’article L. 612-1 du Code de la consommation qui prévoit ce qui suit :
- « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation.
- Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre.
- Lorsqu’il existe un médiateur de la consommation dont la compétence s’étend à l’ensemble des entreprises d’un domaine d’activité économique dont il relève, le professionnel permet toujours au consommateur d’y recourir.
- Les modalités selon lesquelles le processus de médiation est mis en œuvre sont précisées par décret en Conseil d’Etat ».
Toute demande de médiation devra avoir été obligatoirement précédée d’une réclamation au service dédié de ITAKE ASSURANCE. Ce dernier peut en tout état de cause être saisi deux mois après l’envoi de la première réclamation écrite qui a été adressée à ITAKE ASSURANCE.
Le médiateur de la consommation devra être saisir dans un délai maximum d’un an à compter de la réclamation écrite adressé à ITAKE ASSURANCE
Aucuns frais de médiation ne seront mis à la charge du consommateur, ceux-ci étant supportés par ITAKE ASSURANCE.
Les parties sont libres d’entrer ou non, en médiation de quitter le processus et d’accepter ou refuser la proposition de solution du médiateur. La médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant les juridictions compétentes.
La médiation conventionnelle est régie par les articles 1530 à 1541 du Code de procédure civile, 2238 du Code civil, ainsi que les articles L.151-1 et suivants, et R.152-1 et suivants du Code de la consommation.
Comment saisir le médiateur de la consommation ?
Le médiateur compétent pour tout litige opposant la clientèle à ITAKE ASSURANCE est LA MÉDIATION DE L’ASSURANCE :
Vous pouvez le saisir via :
- Formulaire de saisie : Déclarer un litige de la Consommation
- Courrier : La Médiation de l’Assurance TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09